近日，有网友发布视频称，河南信阳一位行动不便的老人被家属用担架床抬进银行办理业务，引发热议。银行回应称，老人和家属到银行才得知有上门服务。

网络视频显示，老人疑似已经无法自主行动，被类似于担架床的设备抬到银行窗口前，两位男士将老人架起来，另一位女士则在一边与业务员进行沟通。对此，网友不解，这位老人到底是在办理什么业务，疑似在进行人脸识别，银行是否可以采取上门服务、委托代办等人性化服务。

此事引发关注后，极目新闻记者尝试多个渠道联系老人家属未果。14日上午，极目新闻记者联系到该银行信阳分行营业部了解情况。两位工作人员均表示不知道此事具体发生在哪个网点。其中一位工作人员表示，自己所在的营业部没有发生这件事，“听说是客户不太了解情况，把老人抬过去了(银行)，抬过去之后，工作人员说可以上门(服务)，他们才了解到有这个业务。”

信阳当地的一位银行从业者向极目新闻记者介绍，平常会给客户宣传介绍上门服务的情况，比如老人有特殊业务需求的，上门办理业务前会征求客户意见，如果到银行办理业务，会给他们开辟“绿色通道”。该工作人员表示，可以将此事反映给信阳市行，让市行回复。截至发稿前，暂未收到相关回复。

西部地区的一位银行从业人员向极目新闻记者表示，“应该不会这么极端，银行监管机构对于消费者权益保护监督很严，(发生类似上述视频中的事)感觉多数是没沟通好才发生的。”

据公开信息显示，银监会曾发布通知要求进一步加强银行卡服务和管理，对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行业金融机构应开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务。

14日上午，该银行客服向极目新闻记者介绍，针对老弱病残等特殊用户，家属可向周边银行营业网点预约上门服务，也可以委托家属代办，但要看具体办什么业务，“具体要求，各城市的分行网点会有差异。”

该客服人员表示，比如找回密码、补卡必须提供上门服务，不能委托代办，老人如果在医院、养老院、家里，家属可提供一个地址，网点工作人员会安排合理时间上门服务。此外，存取转业务可以委托代办，但被委托人到银行窗口办理时要提供委托人和被委托人有效身份证件和银行卡。